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Chaque année, la même séquence : un questionnaire est envoyé, un taux de participation est célébré ou déploré, des moyennes sont présentées en comité, et un plan d'action est annoncé. Douze mois plus tard, les scores ont peu bougé et personne ne sait vraiment pourquoi.
Ce que le questionnaire ne peut pas capter
Un baromètre mesure des ressentis agrégés. Il dit qu'un service va moins bien qu'un autre. Il ne dit jamais ce qui s'y passe : quels arbitrages les professionnels doivent faire chaque jour, ce qu'ils sacrifient pour tenir les délais, les astuces qu'ils ont inventées pour que le travail se fasse malgré tout.
Or c'est précisément là que se trouvent les leviers. Les professionnels de terrain ajustent, réinventent et développent des savoir-faire en permanence. Cette richesse est le plus souvent invisible dans les indicateurs.
Ouvrir un espace de discussion sur le travail
Le principe est simple, sa mise en œuvre l'est moins. Il s'agit de réunir régulièrement des professionnels d'un même métier pour décrire concrètement leur activité et débattre des manières de faire. Pas des ressentis : des gestes, des cas, des dilemmes.
Trois conditions déterminent la réussite de ce type de dispositif :
- Un cadre écrit et tenu. Ce qui est dit dans le groupe ne remonte pas nominativement. Cela s'annonce avant la première séance et cela s'applique sans exception.
- Une régularité. Une séance unique produit de la frustration. C'est le retour du groupe, sur plusieurs mois, qui permet d'aller au-delà des plaintes générales.
- Un engagement de la direction à répondre. Pas à tout accepter — à répondre. Un « non, et voici pourquoi » vaut infiniment mieux qu'un silence.
La difficulté, il faut la dire
Ce type de démarche fait remonter des choses que l'organisation n'avait pas prévu d'entendre. C'est le signe qu'elle fonctionne, et c'est aussi ce qui la rend inconfortable.
Ouvrir la parole sur le travail engage à en faire quelque chose. Ne rien en faire coûte plus cher que de ne pas l'avoir ouverte.
C'est pourquoi le cadrage initial avec la direction compte autant que l'animation elle-même. On y définit ce qui pourra être traité, à quel niveau, et selon quel calendrier. C'est moins spectaculaire qu'un baromètre. C'est nettement plus efficace.
